האם מוקד טלפוני מיקור חוץ עדיין לגנוב בארה"ב משרות?
מוקד טלפוני מיקור חוץ הוא מתקשר שירותי מוקד טלפוני. מוקדים טלפוניים להתמודד עם כל מיני בעיות של שירותי לקוחות, מכרטיסי האשראי שלך אחריות המכשיר. חברות למיקור חוץ או בתוך הבית, באמצעות חלוקה נפרדת, או מומחה חיצוני.
חברות החלו מיקור חוץ כדי לחסוך כסף. הם מצאו שזה היה חסכוני יותר לאתר מוקדים טלפוניים שלהם באזורים עם עלות נמוכה יותר של החיים .
בדרך זו, הם יכולים לשלם פחות לעובדים שלהם. זה עוזר אם יש באזור כמה אסונות טבע כדי להפריע לשירות. הם גם צריכים רשת תקשורת חזקה. מסיבות אלה, הפניקס אריזונה הפך לרכזת עבור מרכזי טלפוניים רבים.
איך זה משפיע על כלכלת ארה"ב
כמו רמת החיים בארה"ב השתפר, חברות רבות ממוקמים מוקדים טלפוניים בחו"ל. מדינות כמו הודו , אירלנד, קנדה והפיליפינים היו הפופולריות ביותר. לא רק העובדים שילמו הרבה פחות, אבל הם כבר דיברו אנגלית. לדוגמה, עובד מוקד טלפוני בארה"ב עולה לחברה 20 דולר לשעה בממוצע לעומת 12 דולר לשעה בהודו. עלות זו כוללת עבודה, ניתוב וטלפון. בין השנים 2001 ו -2003, חברות מיקרו למעלה מ -250 אלף משרות טלפוניות להודו ולפיליפינים לבדה.
המיתון הוריד את ההוצאות בארצות הברית. חברות מותרות להתקשר למרכז העובדים לעבוד בבית, עלויות הפחתת.
במקביל, האינפלציה דחפה את השכר בהודו. כתוצאה מכך, מוקד טלפוני למרכז החלו להפוך. יש פער שכר הרבה יותר קטן בין להתקשר ארה"ב לעובדים בשוק המתעוררים. זה לא קרה עבור מיקור חוץ עבור טכנולוגיה , ייצור , משאבי אנוש .
עובדים בארה"ב מוקד טלפוני רק לעשות 15 אחוז יותר מאשר עמיתיהם בהודו.
זה עושה נברסקה מוקד טלפוני עובדים יותר תחרותי, למרות העלות הגבוהה. יש להם שליטה גדולה יותר על אנגלית והיכרות עם התרבות האמריקאית. זה אומר שביעות רצון רבה יותר עם הלקוחות. כלומר, הם מקבלים פחות תלונות מאשר עובדים זרים מוקד טלפוני.
מקצוענים
יש לפחות ארבע סיבות עיקריות מדוע החברה רוצה למיקור חוץ מוקד טלפוני שלה. לכולם יש קשר עם פריקת הסיכון למומחה למוקד הטלפוני, במקום לשמור אותו בבית. הנה פרטים נוספים:
1. גמישות. מוקד טלפוני מיקור חוץ מאפשר לחברה להיות גמישה לצרכים המשתנים. אם העסק עובר לשוק חדש, קשה להעריך כמה עובדי מוקד טלפוני להוסיף. כך גם כאשר החברה משיקה מוצרים חדשים. החברה חייבת לשלם את העלות הקבועה של מוקד טלפוני, גם אם ההרחבה לא מרוויח מספיק הכנסות. כאשר זה outsources את מוקד טלפוני, החברה משלמת רק עבור הזמן עובדים להשקיע בטלפון.
2. הרחבה לשווקים הבינלאומיים. כאשר החברה מתרחבת לשווקים זרים, זה חייב להיות מוקדים טלפוניים מקומיים. על הצוות להבין את התרבות ולדבר בשפה. מוקד מיקור חוץ יכול לטפל בבעיה זו על בסיס הצורך.
3. היענות. חברות לעתים קרובות יש קוצים בעסק שלהם, כגון במהלך עונת החגים. קשה להכשיר, לשכור ולאחר מכן לפטר עובדים עבור אותם כמה חודשים כאשר הביקוש הוא גבוה יותר. חברה outsources מוקד טלפוני שלה חוזים את הסיכונים הללו.
4. שירות לקוחות. תשתית התקשורת נעשית בלויה, לא מהימנה או מיושנת. שמירה על זה יקר, והחלפתו עוד יותר. מערכת מיושנת יכולה להפחית את התחרותיות. Outsourced מוקד טלפוני מביא איתו את הטכנולוגיה העדכנית ביותר. העסק יכול להתמקד בחדשנות במוצרים ובשירותים שלו.
חסרונות
הסיבה הגדולה ביותר מדוע החברה רוצה לשמור על מוקד טלפוני שלה בבית היא שליטה. זה קריטי במיוחד עבור חברה אשר היתרון התחרותי שלה הוא שירות לקוחות. מוקד טלפוני הוא ממשק עם הלקוח.
הבטחת המותג של שירות הלקוחות חייב להיות ברמה הגבוהה ביותר. חברה אשר מבטיח המותג החדשני שלה חייב להיות מוקד טלפוני לשקף את התמונה. עבור חברות בעלות נמוכה, הבעיות הבאות אינן קריטיות כל כך.
1. תקשורת. אחת התלונות הגדולות ביותר של מוקד טלפוני outsourced הוא הבנת מבטאים זרים. החוץ מוקד טלפוני עובדים מבטאים המשיך הלקוחות האמריקאים מלהבין אותם.
2. תרבות הלם. עובדים במוקדי שירות זרים לא הכירו ביטויים אמריקאיים וסלנג. הם לא היו ברורים על הפניות גיאוגרפיות. זה צמצום אמון הלקוחות המומחיות שלהם.
3. מידע על המוצר. עובדי מוקד שירות החוץ היו רחוקים מבסיס החברה. כתוצאה מכך, הם לא היו מוכרים כמו מוצרי החברה ושירותים. זה גם הקטינה את האמון ואת הפתרון של בעיות הלקוח.
לפעמים היתרונות של מיקור חוץ לא עולים על החסרונות שלה. מצפן ייעוץ ניהולי מצא כי מוקדים טלפוניים outsourced הוריד את הייצור ב -60 אחוזים. זה עשה את הפחתת 40 אחוז בעלויות לא שווה את החיסכון.